20120324voile et pierre 4



 L'importance des relations humaines

A la fin des années 1920, la société industrielle a découvert l'importance des relations humaines.
Elle découvre plus particulièrement l'importance de l'entretien individuel comme antidote à une vision trop «économiste» de l'être humain suscitée par l'organisation taylorisante du travail dans un souci d'efficacité.
Elle s'est aperçue que l'être humain n'était pas seulement une main qui s'adapte presque automatiquement à la machine, mais qu'il était surtout une main et un cœur.
Plus tard, elle découvrira qu'il est aussi une tête et une liberté (Crozier et Friedberg, 1977, p.44-45).C'est dans ce contexte que naît la méthode de l'entretien.
On le relie habituellement à l'enquête effectuée aux États-Unis pour le compte de la Western Electric Company par George Elton Mayo (Daval, 1970, t.2, p.197 - 202). A Hawthorne, non loin de Chicago,  Mayo est chargé par la direction d'étudier les facteurs qui peuvent favoriser la productivité. Car, une expérience antérieure (novembre 1924 - avril 1927) a eu comme résultat d'augmenter la production non seulement celle du groupe expérimental, mais aussi celle du groupe de contrôle. De plus, le rendement a continué à augmenter dans le groupe expérimental même quand l'éclairage a été réduit. En 1927, l'usine de Hawthorne compte 29 000 ouvriers. L'étude va se dérouler en trois phases. Seules les deux premières nous intéressent ici :
 
1°) Six ouvrières, dont la tâche était d'assembler des relais téléphoniques, sont installées dans une salle séparée, la Relay Assembly Test Room, afin d'être mieux observées. Des pauses sont introduites, les horaires sont allégés, l'éclairage et la température sont modifiés. Résultat : la production augmente. Elle augmente même lorsque la situation de départ est rétablie. Ces résultats surprenants sont dus non pas à la modification des conditions matérielles, mais au fait que les ouvrières s'identifient à leur groupe et que cette appartenance au groupe expérimental était pour elles extrêmement valorisante. De plus, le contremaître habituel a été remplacé par un observateur. Bref, elles se sentent tout à la fois plus libres, plus responsables et davantage valorisées.
 
2°) Septembre 1928 début 1931, une action est menée auprès de tout le personnel féminin par la méthode de l'entretien, le Mass Interviewing Program, d'abord directif, puis non directif. Pour ce faire, Mayo met en place un système d'entretiens dits « libres » qui permet aux ouvrières de venir s'exprimer auprès d'un psychologue sur les thèmes qu'elles souhaitent. L'attitude du psychologue était essentiellement celle de l'écoute et de la facilitation.

On s'aperçut alors que ces entretiens avaient un effet bénéfique sur la productivité. L'explication était simple. La possibilité de s'exprimer et d'être écouté, à propos de leurs soucis personnels, familiers et professionnels, entraînait chez ces personnes une élévation de leur satisfaction, ce qui avait un effet immédiat sur leur efficacité au travail. Alors que des explications d'ordre économique, technique et administratif pour obtenir un meilleur rendement ou faire baisser le taux d'absentéisme n'entraînaient pas nécessairement l'adhésion du personnel et un effet durable. Ceci par méfiance vis-à-vis de la direction, par crainte d'être manipulé ou exploité ; alors que l'attitude de compréhension manifestée dans le cadre d'un entretien libre à propos de problèmes personnels ou professionnels valorisait la personne en lui donnant le sentiment d'être traitée d'égal à égal et d'être. Tout le contraire d'une attitude d'explication paternaliste d'un objectif faite à l'ensemble du personnel.


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